Вопросы качества являются приоритетными для контакт-центра VOXTELL. Система контроля качества внедрена на всех проектах компании и контролируется выделенным, автономным подразделением - службой контроля качества.
Автоматизированная система позволяет осуществлять прослушку до 100% аудиозаписей диалогов. Стандартом для колл-центра является прослушка 15% фонограмм, но при выявлении недочетов, производится дополнительный усиленный контроль операторов, допустивших нарушения.
Проверяется соблюдение правил телефонного общения, следование скрипту, эмоциональный фон разговора, выполнение KPI.
Интеллектуальная информационная система VOXTELL сама выявляет диалоги, которые являются потенциально некачественными. Идет проверка слишком коротких и слишком длинных разговоров, диалогов с длительной тишиной и т.д. Помимо этого, именно эта система предоставляет контролерам рекомендации по выбору фонограмм для прослушки, она следит за тем, чтобы прослушивались все проекты и операторы, подбирает диалоги разной длительности и равномерно распределенные в течение суток.
Каждый проект колл-центра обладает своими индивидуальными особенностями и это учитывается службой контроля качества. На этапе старта каждого проекта создаётся чек-лист, по которому производится прослушка диалогов. В процессе работы чек-лист корректируется, а по результатам проверок каждому оператору присваивается рейтинг. Ежемесячно подводятся итоги и лучшие операторы получают награды.