Бизнес-задача: Крупная розничная торговая сеть – дистрибьютор широкого ассортимента потребительских товаров столкнулась с проблемой поддержки интернет-продаж. Региональная экспансия компании и открытие интернет-магазинов в крупнейших российских городах требовали от компании существенных ресурсов на поддержку и обслуживание клиентов, приобретающих товары через Интернет. Перед специалистами компании
VOXTELL была поставлена задача создать единый контакт-центр, который смог бы качественно и эффективно обеспечить приём и обработку заказа товаров через Интернет во всех регионах присутствия компании-заказчика.
Решение:
За короткий срок специалисты компании
VOXTELL разработали концепцию, утвердили и запустили контакт-центр, который полностью взял на себя приём и обработку вызовов клиентов по телефону и электронной почте, а также заказов, оформленных на сайте компании. Был создан единый национальный центр приема заказов для обслуживания и поддержки интернет-представительств во всех крупных российских городах, где компания осуществляет интернет-торговлю.
Для реализации этого проекта были набраны операторы, которые прошли дополнительные курсы по навыкам «soft skills» (навыки межличностного общения, навыки продаж) и техническим навыкам «hard skills» (специфика продуктовой линейки и ассортимента заказчика). Это позволило не только обслуживать прием интернет-заказов, но и по желанию клиентов помогать с выбором, консультировать покупателей по функциональным возможностям товаров, доступному ассортименту, помогать с навигацией по сайту, проводить сравнение товара для клиента и помогать подобрать наиболее подходящий товар по заданным параметрам, оказывать консультации по кредитованию. Операторы также взяли на себя функцию мониторинга оформленных заказов, отслеживания своевременности доставки и возможных задержек и осуществления обратной связи с клиентами по вопросам подтверждения и уточнения деталей доставки. Такой подход существенно повысил качество обслуживания клиентов и улучшил общий уровень удовлетворённости интернет-сервисом компании.
Все это стало возможным благодаря уникальным функциональным модулям программно-аппаратного комплекса
VOXTELL. Для эффективной работы операторов была разработана и создана единая база знаний, посредством которой операторы получили оперативный доступ ко всей необходимой информации по проекту, включая обновления и важные изменения. Была внедрена функция ведения карточки клиента и отслеживания истории взаимоотношений, что предоставило руководству компании качественный инструмент анализа и понимания предпочтений потребителей. В дополнение к этому для повышения качества обслуживания клиентов был внедрен лексико-семантический модуль автоматической оценки лексики операторов, который стал важным элементом повышения качества обслуживания.
Результаты:
Компания получила существенную экономию средств за счет отсутствия необходимости вложений в телекоммуникационное оборудование и инфраструктуру. Наличие единого национально центра обслуживания клиентов поддерживает стратегию экспансии интернет-продаж компании и позволяет сегодня оперативно открывать интернет-представительства в любых регионах России, гарантируя одинаково высокой уровень качества обслуживания клиентов.