Бизнес-задача: Одной из проблем взаимодействия сотрудников крупных компаний с распределённой сетью филиалов и офисов является сложность внутренних коммуникаций. Это часто приводит к потере обращений и заявок и, как результат, порождает низкую культуру внутренних коммуникаций. Падает эффективность и из-за отсутствия обратной связи, сложности донесения до руководства важной информации от сотрудников на местах. Решение именно такой задачи было поставлено перед компанией
VOXTELL одной из крупных промышленных корпораций. Заказчик поставил задачу централизации всех запросов сотрудников в едином контакт-центре, который должен был взять на себя функцию обработки обращений, их регистрацию, систематизацию, анализ и управление взаимодействием с сотрудниками.
Решение:
Эксперты компании
VOXTELL разработали с нуля проект создания такого контакт-центра на базе высокотехнологичного программно-аппаратного комплекса
VOXTELL. Проект включал разработку концепции и технологий обслуживания и управления взаимоотношениями с сотрудниками, создание скриптов и форм обратной связи, разработку и формирование единой базы знаний для сотрудников, внедрение целого ряда дополнительных сервисов.
На базе контакт-центра
VOXTELL была развернута единая «горячая линия» для сотрудников компании с широким набором услуг и возможностей. Помимо функции приема и обработки обращений и запросов
VOXTELL предложил такие сервисы, как юридическая консультация, психологическая помощь сотрудникам. В ходе проекта был разработан внутренний портал и сформирована единая база знаний для сотрудников, где были собраны ответы на типичные вопросы и другая важная информация, что помогло снять часть нагрузки на операторов контакт-центра. Сотрудники компании получили возможность получать помощь и консультации по телефону, электронной почте.
Систематизация и обработка обращений предоставила заказчику широкие возможности для сбора и анализа информации, что сделало возможным создание мощной системы аналитической отчетности и управления взаимодействием с сотрудниками. Благодаря этому руководство компании получило оперативную обратную связь, что помогает в принятии управленческих решений и улучшает деловой климат в коллективе.
Результаты:
Созданная независимая служба взаимодействия с сотрудниками помогла решить проблему единой точки входа для запросов сотрудников, что способствовало повышению уровня взаимодействия и росту эффективности работы всей организации. Сегодня любой сотрудник самого удаленного офиса или филиала группы компаний может оперативно получить ответ на любой интересующий его вопрос, необходимую информацию и консультацию. Служба обрабатывает десятки тысяч запросов в год и проводит множество опросов удовлетворённости и качества обслуживания, которые показывают улучшение качества внутренних коммуникаций компании благодаря созданной службе. Так, единая «горячая линия» не только помогла повысить качество информирования, оперативность взаимодействия, но и изменила отношение сотрудников к компании. Проведённые опросы показали рост лояльности более чем на 30% после запуска проекта.