Бизнес-задача: Одной из сложностей контакт-центра крупной компании – производителя массовых товаров была слабая динамика роста удовлетворённости клиентов. Такой параметр, как NPS (процент довольных сервисом или продуктом клиентов, которые будут рекомендовать его своим друзьям), продолжительное время оставался на среднем уровне по сравнению с брендами конкурентов. Перед компанией
VOXTELL была поставлена задача добиться существенного повышения уровня удовлетворенности клиентов.
Решение:
В первую очередь, специалисты компании
VOXTELL провели аудит контакт-центра заказчика и формализовали все существующие бизнес-процессы. Затем помогли оперативно и корректно перенести контакт-центр на высокотехнологичную и распределенную производственную площадку контакт-центра
VOXTELL. Были предложены и внедрены новые бизнес-процессы и добавлены дополнительные сервисы, такие как поддержка интернет-продаж и «горячая линия» поддержки клиентов.
Одной из проблем было отсутствие у заказчика единой базы знаний, что тормозило процесс обучения новых сотрудников и представляло для компании существенные риски потери уникальных знаний в случае ухода ключевых экспертов – носителей знаний. Специалисты компании
VOXTELL помогли решить и эту задачу, внедрив систему управления знаниями, которая стала единым порталом знаний для всех операторов. Это помогло не только сохранить уникальные знания и опыт, но предоставило удобный инструмент для обучения и работы с клиентами.
Во время трехмесячного этапа переноса всей бизнес-функциональности на технологическую и производственную платформу
VOXTELL нашим специалистам удалось сохранить на высоком уровне качество обслуживания и обеспечить необходимый показатель NPS (процент клиентов, довольных сервисом или продуктом, которые будут рекомендовать его своим друзьям). Были выполнены все качественные и количественные требования заказчика.
После этого началась интеграция новой бизнес-функциональности и кропотливая работа над повышением эффективности контакт-центра. Была поставлена задача выйти на определённые показатели KPI (ключевые индикаторы эффективности работы контакт-центра), что позволило бы повысить общий уровень удовлетворённости клиентов и улучшить процент довольных сервисом клиентов. Для этих целей была использована система автоматической оценки качества работы операторов, которая способна оперативно выявлять проблемные зоны. Были задействованы и другие механизмы контроля качества, что в результате помогло достичь поставленных целей и вывести качество обслуживания клиентов на необходимый уровень удовлетворённости. Все это стало возможным благодаря экспертизе
VOXTELL в управлении бизнес-процессами, контролю качества и уникальным функциональным модулям программно-аппаратного комплекса
VOXTELL.
Результаты:
В результате успешной реализации проекта заказчику удалось без потерь в качестве обслуживания «перенести» контакт-центр на высокотехнологичную производственную площадку компании
VOXTELL, сократить расходы на обслуживание более чем на 30% и при этом повысить уровень удовлетворенности клиентов. Выполнение всех KPI (ключевых индикаторов эффективности) для достижения необходимого уровня NPS (процента клиентов, довольных сервисом) позволило компании добиться положительной динамики роста количества удовлетворённых клиентов и «промоутеров» сервиса, что прямо сказалось на росте продаж. По результатам проекта общее количество обрабатываемых вызовов контакт-центром увеличилось на 15%. Была c успехом решена и проблема консолидации знаний в единой базе знаний, что позволило накапливать полученный опыт и использовать его в работе с клиентами, повышая оперативность и качество обслуживания и снижая зависимость компании от уникальных знаний операторов.