Бизнес-задача: Телемаркетинг может представлять серьезную сложность для компаний, работающих в сегменте B2B и занимающихся продажей сложных продуктов. Крупная фармацевтическая компания поставила перед специалистами
VOXTELL задачу создания контакт-центра, который мог бы полностью взять на себя поддержку продаж в сегменте B2B, включая работу по увеличению сбытовой сети компании, актуализации и формированию базы данных клиентов, поддержке вывода на рынок новых продуктов. Основной сложностью проекта стало требование к наличию у операторов-консультантов узкоспециализированых знаний и образования в области медицины и фармакологии.
Решение:
Компания
VOXTELL за короткий срок создала контакт-центр, который взял на себя все необходимые функции и сервисы поддержки телемаркетинговых продаж компании-заказчика, включая формирование базы данных, презентацию продукта, отправку маркетинговых материалов и консультирование клиентов.
Особенностью проекта стало требование к профессиональным навыкам и экспертизе консультантов. Для реализации этого проекта были приглашены имеющие практику врачи с профильным образованием, которые прошли дополнительные тренинги по навыкам «soft skills» (навыки межличностного общения, навыки продаж, публичных выступлений) и техническим навыкам «hard skills» (специфика продуктовой линейки и ассортимента заказчика, показатели эффективности работы и работа с CRM-системой и карточкой клиента).
Одним из важных элементов работы с сегментом B2B является формирование единой базы данных клиентов и отслеживание истории взаимоотношений, что было реализовано на базе модуля CRM программно-аппаратного комплекса
VOXTELL.
В дополнение к этому для повышения качества обслуживания клиентов был внедрен лексико-семантический модуль автоматической оценки лексики операторов-консультантов и используемых ими слов-паразитов или некорректной лексики, который стал важным элементом повышения мотивации операторов-консультантов. В результате по этим показателям была зафиксирована положительная динамика изменений.
Результаты:
Компании
VOXTELL удалось за короткий срок запустить проект и менее чем за пять месяцев вывести его на превосходные показатели KPI, одни из лучших в Европе, увеличив количество контактов в базе данных более чем в три раза, а объем активностей и работы с клиентами – в пять раз. Все это привело к росту продаж по всей линейке продукции компании. Сегодня созданный с нуля специалистами компании
VOXTELL телемаркетинговый контакт-центр – это не только эффективный инструмент продаж, но и важное конкурентное преимущество компании-заказчика в России.