Бизнес-задача: Крупная транспортная корпорация поставила перед специалистами компании
VOXTELL задачу модернизации и усовершенствования системы голосового обслуживания IVR-меню, которая активно используется компанией для информирования и обслуживания клиентов (заказа услуг). Требовалось упростить систему голосового обслуживания и повысить общее качество обслуживания клиентов контакт-центром.
Решение:
Для решения задачи эксперты компании
VOXTELL разработали и модернизировали IVR-меню заказчика, внедрив IVR с системой синтеза и распознавания слитной речи, что перевело общение с клиентами на качественно иной уровень взаимодействия. Система задает клиенту только один общий вопрос, ответ на который клиент может давать в абсолютно свободной форме устной речи, что не помешает системе распознать голос и идентифицировать команду, после чего предоставить детальный ответ на запрос клиента. Такой подход существенно упрощает обработку запросов, переводя их полностью в автоматический режим самообслуживания. Улучшается и скорость получения клиентом информации, так как клиенту не нужно прослушивать многочисленные уровни IVR-меню в поисках нужного пункта, что снижает раздражение и повышает лояльность к бренду.
Перед внедрением в эксплуатацию обновленной системы была проделана масштабная подготовительная работа. Специалисты на протяжении нескольких месяцев отслеживали специфику общения клиентов с системой IVR, запросы клиентов, корректировали текст и меню, проводили тесты восприятия системой различных диалектов, для того чтобы IVR могла понимать любые тонкости речи и давать правильные ответы на запросы клиентов. Благодаря солидному опыту работы в области настройки систем семантико-лингвистического анализа экспертам компании
VOXTELL удалось добиться высокой точности корректного распознавания речи, которая по некоторым реализуемым проектам может достигать 90%, что является очень хорошим показателем качества подобных систем.
Результаты:
Внесенные доработки в IVR позволили заказчику существенно повысить эффективность и качество обслуживания. Клиенты получили более удобный и быстрый способ самообслуживания, что сказалось на росте удовлетворённости сервисом и повышении уровня лояльности. Количество обращений к новой системе в общем объеме запросов увеличилось более чем в два раза всего за несколько месяцев после запуска сервиса, что свидетельствует о его востребованности и удобстве. Динамический IVR с системой распознавания слитной речи стал значительным конкурентным преимуществом для заказчика, выгодно выделяя его возможности заказа услуг на фоне компаний-конкурентов.