Бизнес-задача: Крупная промышленная компания поставила перед специалистами компании
VOXTELL задачу повышения качества обслуживания клиентов. Заказчик хотел системно решить вопрос повышения качества обслуживания клиентов без существенного увеличения затрат.
Решение:
Для решения задачи эксперты компании
VOXTELL разработали и внедрили автоматическую систему оценки качества. Анализируя аудиозаписи общения операторов с клиентом, система в автоматическом режиме осуществляет оценку качества работы операторов по таким параметрам, как длительность пауз, использование некорректных слов и лексики, точность соблюдения скриптов. Если обычно контроль качества работы контакт-центра осуществляется путем выборочной оценки всего 1-2% от общего числа аудиозаписей путем ручного поиска и прослушивания претензионных обращений, то разработанная система позволяет анализировать до 100% аудиозаписей и оперативно реагировать на любые отклонения операторов от шаблонов и разработанных сценариев.
Результаты:
Внедрение автоматической системы оценки качества позволило сократить расходы и повысить качество обслуживания. После внедрения шаблонов автоматической оценки длительность пауз сократилась в 2,5 раза всего за месяц после внедрения системы, а показатель скорости принятия звонка улучшился в среднем в два раза. Увеличилось и количество звонков с полным соблюдением скрипта разговора до 95%, а количество звонков с использованием операторами слов-паразитов и некорректной лексики, снизилось до 3%. Все это прямо повлияло на рост эффективности обслуживания клиентов и сказалось на росте продаж.