Бизнес-задача: Крупная торговая компания столкнулась с проблемой роста нагрузок во время проведения маркетинговых акций и рекламных кампаний, что сказывалось на качестве обслуживания клиентов, оперативности приема и обработки заказов. Из-за вала обращений клиентов терялись некоторые звонки. Компании необходимо было обеспечить высокое качество обслуживания и оформления заказов, несмотря на пиковый рост нагрузок на операторов во время проведения маркетинговых акций. Также стояла задача увеличения продаж.
Решение:
Специалисты компании
VOXTELL развернули на собственной технологической платформе контакт-центр для обслуживания и поддержки продаж торговой компании, включая поддержку интернет-продаж. Контакт-центр
VOXTELL взял на себя такие функции, как прием, регистрация и обработка заказов, отслеживание статуса реализации заказа. Благодаря распределённой структуре, мультискиловым операторам и интеллектуальной маршрутизации был решен вопрос «переливов» обращений во время проведения маркетинговых акций и рекламных кампаний, что решило проблему потери звонков.
В дополнение к стандартным сервисам были разработаны и успешно внедрены методики продаж с использованием лучших мировых практик продаж на входящих звонках – продвижение дополнительных товаров и услуг (кросс-продажи) и увеличение суммы продаж за счет сопутствующих товаров и услуг (продажа «связанных» товаров). Для реализации этого этапа проекта были набраны специалисты с опытом продаж, для которых были организованны дополнительные тренинги по продажам на входящих звонках. Чтобы клиент не только приобрел товар, но и остался доволен сервисом, операторам ставилась задача методом консультаций во время общения с клиентом и не вызывая раздражения рекомендовать те или иные сопутствующие товары и полезные аксессуары, исходя из пожеланий клиента.
Для поддержки продаж эксперты компании
VOXTELL задействовали и интегрировали в информационную систему контакт-центра CRM модуль, в котором фиксировались все взаимоотношения с клиентами и формировалась карточка покупателя. Наличие такой информации, доступной оперативно при общении с клиентом, а также разработанных интеллектуальных сценариев взаимодействия предоставило операторам удобный инструмент понимания потребностей и желаний каждого конкретного клиента, что позволило более эффективно продавать на входящих обращениях.
Результаты:
Компания-заказчик не только смогла решить проблему «переливов» (обработки заказов в периоды пиковых нагрузок), но и существенно увеличила продажи за счет более эффективного и современного подхода к продажам на входящих обращениях. Результатом проекта стало:
- увеличение числа продаваемых товаров на 15%;
- увеличение среднего чека покупки на 30%.
Исследование уровня удовлетворённости клиентов качеством обслуживания также подтвердило рост удовлетворённости и лояльности покупателей. В результате реализации проекта заказчик получил качественный инструмент поддержки продаж.